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病員服務(wù)中心
發(fā)布時(shí)間：2018-01-26
1、 工作人員著裝應(yīng)整潔，配戴胸牌上崗。
2、 站姿要挺立，坐姿要端正，精神要飽滿。
3、 注意細(xì)節(jié)，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等），避免給病人留下不文明的感覺(jué)。
4、 在崗人員應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠(chéng)，盡量滿足病人合理的服務(wù)要求。談吐要禮貌耐心，不得急躁厭煩，不得漫不經(jīng)心，接聽(tīng)電話及時(shí)、禮貌，不得生、愣、冷，不得大聲訓(xùn)斥。
5、 掌握語(yǔ)言交往的原則和技巧，講話聲音要謙和，認(rèn)真傾聽(tīng)病人提出的問(wèn)題，以便了解病人的要求，盡可能體諒病人的心理，顧客有問(wèn)必答，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要準(zhǔn)確，要主動(dòng)熱情，耐心周到，百問(wèn)不厭，及時(shí)全面，不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥和歧視，要做到來(lái)有問(wèn)候聲，問(wèn)有回答聲，去時(shí)有送聲，處理投訴有回聲。
6、 主動(dòng)走出吧臺(tái)，加強(qiáng)在各個(gè)崗口的服務(wù)，引導(dǎo)病人，指引方向，扶老攜幼，為病人提供方便、快捷、周到的服務(wù)。
7、 受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早來(lái)晚一樣接待。
8、 禁止在服務(wù)窗口內(nèi)喧嘩、嬉鬧、聊天，禁止在上班時(shí)間做與上班無(wú)關(guān)的事情，如打手機(jī)吃東西。
9、 病人或家屬提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要虛心聽(tīng)取，不與其爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉，病人或家屬出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好解釋工作，不與其爭(zhēng)辯，及時(shí)向值班主任或科主任匯報(bào)予以解決，重大問(wèn)題要報(bào)告分管院長(zhǎng)。
病員服務(wù)中心的語(yǔ)言規(guī)范
1、 與病人或家屬交談時(shí)必須口齒清楚，條理清晰，言簡(jiǎn)意賅，用語(yǔ)文明，提倡講普通話。
2、 接聽(tīng)咨詢電話時(shí)應(yīng)該說(shuō)“您好，病員服務(wù)中心，請(qǐng)講”，中斷或掛上電話，應(yīng)先征得對(duì)方同意。
3、 提倡用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”，“您有什么事”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”，“請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎？”，“請(qǐng)您不要著急，您提出的事項(xiàng)我將請(qǐng)示一下” ，“請(qǐng)您與X月X日領(lǐng)取病歷”等等。
4、 禁止用語(yǔ)：“不知道”，“你去問(wèn)XX”，“自己看”，“快點(diǎn)，要下班了”，“已經(jīng)告訴你了，還不懂”，“沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎”，“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”以及其他不規(guī)范，不文明用語(yǔ)。
病員服務(wù)中心工作制度
1、 病員服務(wù)中心工作人員提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑，著裝規(guī)范，儀表端莊。
2、 牢固樹(shù)立“以病人為中心”服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡(jiǎn)化程序，優(yōu)化流程，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。
3、 各服務(wù)窗口要相互支持，協(xié)調(diào)配合，對(duì)受理事項(xiàng)及工作不得推諉、扯皮。
4、 服務(wù)中心工作人員應(yīng)互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，樹(shù)立良好形象。
5、 服務(wù)中心人員服務(wù)態(tài)度要熱情、大方、和藹、周到、細(xì)致，不準(zhǔn)與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突。
6、 熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序。及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛。
7、 在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離職守，嚴(yán)禁從事工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng).
科室聯(lián)系電話：0530--5332371
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